卡車司機是中國公路貨運最基本的單元，他們承擔(dān)著中國物流運輸?shù)闹厝?。這個車輪上的特殊群體，為促進物流行業(yè)降本增效，推動經(jīng)濟社會發(fā)展做出了突出貢獻，然而他們的生存狀況和基本訴求卻很少有人關(guān)注。
本期“數(shù)說物流”專欄將從卡車用戶需求的角度切入，力求更加全面地了解運輸從業(yè)者的所需、所想、所求。
?希望從業(yè)環(huán)境更加透明
如今的貨運市場，除了運費價格不透明之外，還存在各種各樣的信任危機。貨主不信任運輸者，擔(dān)心貨物不能安全準(zhǔn)時送達，所以貨物剛裝上車就不停地催促；運輸者不信任貨主，擔(dān)心貨主不及時裝卸貨，貨物送達后隨意克扣運費。另外，貨運代理也有吃回扣、吃差價，甚至欺詐運輸者的情況。在調(diào)查過程中，所有受訪者均表示，有過被貨主催促、連夜趕路的情況；76%的受訪者表示，存在有意拖延裝卸貨時間或克扣運費的情況，而且基本無法有效處理。
對此，受訪卡車司機十分希望能夠進一步改善從業(yè)環(huán)境，營造良好、健康的行業(yè)秩序。
一個面向社會的誠信服務(wù)平臺，能讓貨主、運輸者、貨運代理商對合作對象的誠信有更加充分地了解，合作雙方有更多精力放在業(yè)務(wù)本身；公開的誠信體系，能夠規(guī)范貨運行業(yè)，讓不誠信的貨運參與者無處遁形，逐步凈化貨運交易市場。
運輸從業(yè)者也希望，行業(yè)機構(gòu)、物流企業(yè)、整車企業(yè)及行業(yè)媒體能夠聯(lián)合起來，共同建立欺詐投訴、曝光平臺，以及誠信查詢平臺，共同推進物流交易市場透明化、規(guī)范化。
?需要完善的車輛服務(wù)保障體系
卡車制造企業(yè)基本都有良好的車輛售后服務(wù)體系，為卡車司機提供車輛三包服務(wù)。有部分車企甚至在整車售后品牌上做文章，以獲取更多的用戶滿意度和忠誠度。
然而，目前仍有77%的貨車在三包期過后，甚至首保之后就不到車企的售后服務(wù)站進行維保。其中原因是多方面的，有82%的卡車司機認為價格太高；有61%的用戶認為服務(wù)網(wǎng)點布局不完善。此外，運輸場景化的售后服務(wù)也沒有跟上產(chǎn)品設(shè)計的步伐。雖然目前主流車企都推出了場景化產(chǎn)品，但場景化服務(wù)仍處于起步階段。
與整車性能、品質(zhì)一樣，售后服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計也是為貨車經(jīng)營服務(wù)的。因此，整車制造商不僅要關(guān)注國家三包政策，還要關(guān)注運輸場景的變化，提供差異化、個性化的維修保養(yǎng)服務(wù)，為用戶提供更加多元化的服務(wù)保障，這樣才能進一步提升用戶的滿意度和忠誠度。
裝上貨物，一路飛奔，趕往目的地，是所有運輸人的真實寫照，他們甚至?xí)奚飞系男菹ⅰ⒕筒蜁r間，就是為了早點完成這單生意。但往往路途上有各種不確定的因素，意想不到的車輛故障、爆胎、被偷油、無端的交通罰款等，都讓路途不那么輕松。
據(jù)調(diào)研，在途出現(xiàn)的車輛問題，比例最高的是輪胎故障，超過50%；其次是車輛的油路、電路故障。這些故障看起來很好排除，但對于奔波在外的卡車司機來說，極小的困難都會造成很大的麻煩，事發(fā)地如果離售后服務(wù)站比較遠，就只能花高價請社會維修人員來解決。
對此，卡車司機建議，商用車行業(yè)的售后服務(wù)體系可以聯(lián)合起來，做些對行業(yè)發(fā)展有推動意義的事，共同鋪就更密集的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立通用的維修、保養(yǎng)體系和價格機制，節(jié)約維修時間、降低維修支出，解除運輸從業(yè)者的后顧之憂。
中汽兄弟自2009年起，與全國主要高速公路服務(wù)區(qū)聯(lián)合建立了會員服務(wù)區(qū)，為卡車司機的在途經(jīng)營提供必要幫助，單一力量畢竟有限，希望有更多的企業(yè)能夠參與進來。
?經(jīng)營輔助需求極為迫切
卡車司機是貨物運輸?shù)某袚?dān)者，他們大多是個體用戶，需要獨自解決遇到的各類問題。根據(jù)調(diào)研顯示，運輸從業(yè)者十分關(guān)注的三個事項分別為：正品鑒定（機油、尿素、濾芯）、經(jīng)營核算以及糾紛解決方法和途徑。
2020年，生態(tài)環(huán)境部做過一次車用尿素市場抽查，合格率僅有30%。同樣，在商用車市場上，機油和濾芯的品質(zhì)也參差不齊。對于卡車司機而言，他們對這些常用消耗品并沒有辨別真?zhèn)蔚哪芰?，這也催生出對正品鑒定服務(wù)的需求。
2020年底，卡車司機紛紛曬出自己的微信和支付寶賬單，有67%的卡車司機認為，感覺平時掙錢還挺多，但到年底卻沒有剩下多少；92%以上的卡車司機會有記賬的習(xí)慣，但也僅僅是記錄應(yīng)收款項而已。95%的卡車司機表示，貨運交易時的運費價格大多是憑借以往經(jīng)驗，根據(jù)路程長短和貨物總重預(yù)估費用，上下相差5%左右也無所謂；47%的受訪者表示，如果能有貨車專用記賬工具或是運費計算輔助工具，就能更加了解各項支出，做到開源節(jié)流，運費計算輔助工具能讓自己報價更加有底氣。
據(jù)統(tǒng)計，運輸過程中，36%的卡車司機遇到過糾紛，最多的當(dāng)屬運費方面的糾紛。一旦遭遇此類事件，只有極少數(shù)的司機會尋求解決，其他的都會選擇忍氣吞聲，原因一是投訴無門，二是沒有合適的途徑。由于卡車司機勢單力薄，維權(quán)難度非常大，最后大多吃了啞巴虧。
不少卡車司機認為，運輸行業(yè)之所以存在諸多亂象，很大程度上與運輸從業(yè)者的忍氣吞聲相關(guān)。要想不被坑，卡車司機就一定要敢于維權(quán)，善于維權(quán)。面對不合理的事情，一定要抗?fàn)幍降住?
為卡車司機提供免費公益服務(wù)，是中汽兄弟的主要宗旨，力求為運輸從業(yè)者提供更多的平臺服務(wù)，在解決糾紛方面，中汽兄弟已經(jīng)做了不少積累，但正品鑒定、經(jīng)營輔助工具等方面還需整車生產(chǎn)企業(yè)、物流相關(guān)機構(gòu)、專業(yè)服務(wù)平臺共同配合，形成合力，才能有效幫助卡車司機解決運輸過程中的難題。
?迫切希望提升社會地位
沒文化、素質(zhì)低、馬路殺手，大貨車=“大禍車”，各種污名、惡名伴隨著運輸從業(yè)者，扭曲了社會大眾對卡車司機的認知。雖然社會上出現(xiàn)了一些關(guān)于貨車運輸?shù)呢撁媸录?，但卡車司機群體中的正能量事件也屢見不鮮。免費救援、雨中救人、抽油相助……特別是在疫情期間，這些默默無聞的逆行者，擔(dān)負起救援物資和生活物資運輸?shù)闹厝?，他們源源不斷地為疫區(qū)送去溫暖和希望，為這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭提供了最有力的保障。
事實上，卡車司機真心希望能夠消除這些不合實際的稱謂。不過，僅靠他們自己是無法完成的，還需要行業(yè)各參與單元（包括媒體、企業(yè)、機構(gòu)）能更多宣揚卡車司機正能量事件，讓大眾重新認識這個可愛、可敬的群體，提升他們的社會地位。
卡車司機有一顆積極上進的心，也愿意代表群體去發(fā)聲。短視頻平臺目前起到了一部分的展示作用，未來還需要行業(yè)中有更多的展示渠道和平臺。
以前曾有卡車司機常備拖車?yán)K，今有各類互助交流網(wǎng)絡(luò)平臺。無論是短視頻平臺、司機朋友圈，還是在網(wǎng)絡(luò)論壇上，有很多卡車司機分享自己的經(jīng)營經(jīng)驗，幫助他人解決問題。網(wǎng)上流傳的全國流動補胎電話匯總、躲避公路三亂罰款秘籍、卡車常見故障應(yīng)急排除方法，都是熱心的卡車司機整理的經(jīng)驗集錦，為新晉的卡車人提供參考。對此，有不少卡車司機表示，希望行業(yè)中不斷出現(xiàn)這種互助的平臺，將積累的經(jīng)驗、常見問題集中展示，并吸納更多的經(jīng)驗和問題，將卡車司機這種互相幫助的精神傳承下去。
?需要舒適的駕駛、休息環(huán)境
據(jù)調(diào)查顯示，中重卡司機回家平均間隔時間超過21天，“以車為家”的流動性和不確定性，迫使卡車司機群體只能“四海為家”。此時車就有了家的屬性，內(nèi)部空間需要更多的舒適感和溫馨感。寬大的駕駛室、舒適的座椅和臥鋪、駐車空調(diào)、方便炒菜煮飯的灶具，甚至是獨立的洗浴衛(wèi)生間；同時還需要更多配置，如加裝飲水機、手機充電接口、影音設(shè)備、駕駛室內(nèi)清掃設(shè)備等。以駕駛座椅為例，從最初的普通座椅到機械減震座椅，再到氣囊減震座椅，產(chǎn)品會隨著用戶的需求而逐漸發(fā)生改變。
雖然不是“四海為家”，但一直“在路上”的輕卡司機，對駕駛環(huán)境也有了更高的要求。比如需要減震座椅、座椅腰靠、豐富的影音娛樂以及更多的儲物空間。另外，對貨車整體外觀、內(nèi)飾的要求也逐步向轎車化靠攏。
?提供必要幫扶增強職業(yè)幸福感
工作強度大、時間長，不規(guī)律就餐和休息，導(dǎo)致很多卡車司機患上不同程度的職業(yè)病。54%的受訪者表示，自己的身體狀況一般或者不佳。據(jù)了解，卡車司機三大常見的職業(yè)病有頸椎病、胃病和腰椎病，合計占比接近80%。
除了身體上的疾病外，卡車司機的心理問題也不容忽視。在我國，卡車司機要常年與車為伴、以車為生，受職業(yè)性質(zhì)的影響，需要長時間注意力高度集中，同時還要應(yīng)對各類突發(fā)狀況，如油箱和貨物被盜、車匪路霸以及道路擁堵等。除此之外，卡車司機還要與各種人打交道——車隊管理者、貨主、執(zhí)法者，每一場博弈都讓他們心力交瘁。因此，關(guān)注卡車司機的心理健康就顯得尤為重要。
從道路交通安全角度來看，駕駛員手中的方向盤所掌控的，不止是個人的生命安全，同時也關(guān)乎整個道路交通其他個體的出行安全。作為營運類車輛的重要主體，卡車司機的心理健康更需多加關(guān)注。
不過，在卡車司機群體中，心理健康問題是比較忌諱的一個話題，他們很少愿意提起，甚至是避之不及。為何會出現(xiàn)這種情況？或許有多方面的原因，但通常都被歸結(jié)為羞恥感。盡管這些年，社會上對心理健康的重視比以往有所增加，但對于卡車司機來說，心理問題還是羞于啟齒的一件事。
近年來，貨運行業(yè)的壓力與日俱增，卡車司機面臨無貨可拉、限行禁行、被克扣運費等困擾，這無疑加劇了該群體的生存壓力和心理壓力。加之卡車司機職業(yè)的特殊性，長時間遠離家人，享受不到家庭的溫馨歡樂，自然會容易產(chǎn)生孤獨感，遇到苦悶的事情也無法與家人傾訴，默默地承受著一切的卡車司機，心理肯定會產(chǎn)生很大的影響。因此，對于卡車司機心理健康狀況的關(guān)注就有了更加現(xiàn)實的意義。
中汽兄弟做過一些嘗試，編制卡車司機健身操來緩解其身體上的疲勞；根據(jù)其心理及社會特征，形成了以直屬分部為基礎(chǔ)單元的KOL組織，在行業(yè)中反響很好。不過，這些只是基礎(chǔ)工作，保障卡車司機心理健康治標(biāo)更需治本，要從社會福利保障、改善工作環(huán)境以及提升卡車司機群體的獲得感、幸福感和社會地位等多方面著手解決。另外，還要呼吁更多的機構(gòu)和企業(yè)，在卡車客戶維護方面，增加卡車司機職業(yè)病緩解、防治方面的內(nèi)容，這樣既維護了客情，也為卡車司機提供了實實在在的幫助。
卡車司機屬于高危職業(yè)，調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)，發(fā)生過1次及以上交通事故的比例為16%，這是一個相當(dāng)可怕的數(shù)字。一次交通事故可能會把全家積蓄和身家性命都賠進去。除了交通事故，還有重大疾病也可能會造成卡車司機陷入困境之中。
面對災(zāi)禍，給予卡車司機一定的救助，能夠燃起整個家庭崛起的希望。2020年，“司機冒死開‘火車’，一汽解放贈新車”事件，在卡車司機圈里引起了很大轟動。涉事卡車司機孫剛表示，如果沒有車企的贈車，他有可能這輩子都無法再次購買卡車。一汽解放的贈車義舉，重新點燃了卡車司機孫剛一家的希望。
長時間的離家工作，卡車司機對家人的關(guān)懷十分有限。整車企業(yè)或經(jīng)銷商在關(guān)鍵時間節(jié)點，可以代替卡車司機對其子女、愛人、父母加以關(guān)心慰問，維護卡車司機在其家人心目中的地位，這比起關(guān)心本人更能打動人心。